Política de soporte y mantenimiento

1. Canales y horario

El soporte se presta por correo en hello@nordicbyte.co.uk, de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 (hora de Europa Central), excepto festivos de España e Inglaterra. Los clientes Enterprise pueden acordar otros canales y horarios en su pedido.

2. Tiempos de respuesta

Una respuesta es un mensaje de una persona que ha leído el ticket y está trabajando en él, no un acuse automático. El tiempo de resolución depende del problema; te decimos lo que sabemos y cuándo volveremos a informar.

• Starter y Pro: primera respuesta en 24 horas laborables.
• Business: primera respuesta en 8 horas laborables; las incidencias que paran el servicio van primero.
• Enterprise: según el pedido, incluida cobertura fuera de horario si se contrata.

3. Qué cubre el soporte

Dudas sobre la consola, la API, los protocolos y las integraciones; incidencias de la plataforma; preguntas de facturación; ayuda para interpretar un error. No cubre escribir tu firmware ni tu código de integración, trabajo presencial ni el soporte a tus propios usuarios finales. Eso se ofrece como servicios profesionales presupuestados aparte.

4. Disponibilidad

Nuestro objetivo es una disponibilidad mensual del 99,5 % de los puntos de ingesta (HTTP, MQTT, CoAP y el resto de protocolos) y de la consola, medida con nuestra monitorización, sin contar el mantenimiento anunciado ni causas ajenas (tu red, proveedores externos, fuerza mayor). La disponibilidad se supervisa de forma continua y las incidencias quedan registradas. Solo los acuerdos Enterprise incluyen créditos de servicio.

5. Mantenimiento

• El mantenimiento planificado que pueda interrumpir el servicio se hace los martes entre las 02:00 y las 05:00 CET y se anuncia con al menos 48 horas por correo a los propietarios de las organizaciones.
• Las actualizaciones que no interrumpen el servicio (la mayoría) se despliegan sin aviso.
• Las correcciones de seguridad urgentes pueden aplicarse en cualquier momento; informamos después.

6. Incidencias

Cuando detectamos una incidencia que te afecta enviamos un primer aviso en cuanto la confirmamos, actualizaciones mientras dura y un breve resumen después con la causa y lo que hemos cambiado para que no se repita.

7. Copias y recuperación

Las bases de datos se copian cada noche. Las copias están cifradas en reposo y se conservan al menos 30 días. Restaurar desde copia es el último recurso ante una incidencia; la pérdida máxima de datos en ese caso son los recibidos desde la última copia (hasta 24 horas). Si necesitas una ventana menor, exporta tus datos de forma continua por la API o pide un plan Enterprise.

8. Seguridad

Comunica las vulnerabilidades a hello@nordicbyte.co.uk. Acusamos recibo en 24 horas laborables y no emprendemos acciones legales contra la investigación de buena fe que respete los datos de nuestros clientes.